Formation Relancer le poste client
Réclamer le règlement de ses factures est un exercice difficile pour beaucoup, néanmoins il est indispensable pour l’entreprise.
Je vous propose à travers cette formation d’aider vos collaborateurs à obtenir, les sommes dues par vos clients, à l’amiable afin de préserver autant que possible la relation commerciale.
Objectifs de la formation
Apprendre à détecter les profils "mauvais payeurs"
Maintenir une relation commerciale saine
Récupérer des factures impayées
Méthodes pédagogiques, techniques et d’encadrement mobilisées
Modalités pédagogiques : Exposé théorique, exemples concrets, études de cas et mise en situation permettant aux stagiaires de s’approprier les méthodes
Modalités d’évaluation : Évaluation formative en continu – évaluation des acquis en fin de session
Modalités d'accès
- De 3 à 10 personnes
- Inscription jusqu'à 15 jours avant
- Service commercial, toute personne en contact avec des clients
- Aucun prérequis
Modalité de suivi et d'exécution de la formation
- 1 jours - 7h
- 9h-12h / 13h30-17h30
- Emargements par 1/2 journée
- Enquête de satisfaction à chaud et à froid
Lieu de la formation
- En centre ou en distanciel
- Salle accessible aux personnes à mobilité réduite
Tarif de la formation
- 700€ HT/Personne (financement possible par OPCO)
Programme de la formation
Documents commerciaux et des conditions générales de vente (CGV) : Une garantie
Connaître et gérer le risque client : organiser le suivi et la revue des risques clients
Associer les services clients concernés
Le recouvrement amiable et les facteurs clés de réussite
Les actions possibles jusqu’à la mise en demeure (exemples de relances)
Définir une procédure pour gagner en efficacité
La relance téléphonique : outil incontournable
Prendre connaissance des éléments du dossier
Définir l’objectif de l’appel et préparer son argumentaire
Débuter l’entretien téléphonique – présentation
Les techniques pour maîtriser l’entretien et gagner du temps
Le traitement des objections
Les techniques pour engager son interlocuteur
Les niveaux de relance
Les différents profils de débiteurs et les motifs de non-paiement
Adapter son langage et son argumentaire selon le profil du client et la situation (niveau de relance)
Gérer son stress et celui de son interlocuteur
Désamorcer les situations conflictuelles et réagir aux comportements agressifs
Avoir les mots et l’attitude qui préservent la relation commerciale
S’affirmer : la relance assertive