Gérer les réclamations et les conflits
Les conflits découlent souvent d’une réclamation pas ou mal gérée. Cette formation vise à vous
permettre de gérer avec efficacité les réclamations mais aussi à gérer les conflits qui peuvent
survenir.
OBJECTIFS DE LA FORMATION
Identifier les enjeux et traitement des réclamations
Comprendre le comportement d’un client insatisfait
Réagir efficacement face à une réclamation/ un litige
Anticiper les litiges et les réclamations pour limiter leurs effets
Méthodes pédagogiques, techniques et d’encadrement mobilisées
Modalités pédagogiques : Exposé théorique, exemples concrets, études de cas et mise en situation permettant aux stagiaires de s’approprier les méthodes.
Modalités d'accès
- Inscription jusqu'à 15 jours avant
- Service commercial, toute personne en contact avec des clients
- Aucun prérequis
Modalité de suivi et d'exécution de la formation
- 1 jour - 7h
- 9h-12h / 13h30-17h30
- Évaluation formative en continu – évaluation des acquis en fin de session
Lieu de la formation
- En centre
- Salle accessible aux personnes à mobilité réduite
Tarif de la formation
- 700€ HT/Personne (financement possible par OPCO)
Programme de la formation
Définir une réclamation : origine notion de qualité attendue et qualité perçue
Traitement des réclamations – Méthode TECREP
Sensibiliser à l’impact de leur traitement : enjeux économiques et stratégiques pour l’entreprise
Modes d’accès mesure et recensement des motifs
Mettre en place des axes d’amélioration internes et outils de suivi
Connaître la typologie des réclamants et les comportements associés
Maîtriser sa communication en face à face et au téléphone : verbal, paraverbal et non verbal
Développer sa compréhension par le questionnement et valider les attentes réelles du client
Proposer des solutions adaptées pour le client et l’entreprise
Négocier un accord et le confirmer
Adopter le bon positionnement
Porter intérêt au client par la méthode « ERE » (Écoute, Reformulation, Empathie)
S’affirmer dans la relation tout en restant courtois(e)
Savoir Gérer ses émotions
Repérer les sources éventuelles de litiges
Mettre en place des actions correctives
Anticiper les litiges grâce aux actions préventives
Communiquer par anticipation avec le client
Remercier les clients d’avoir prévenu
Informer le client des actions mises en oeuvre