Formation Optimiser ses appels entrants
Le professionnalisme d’une entreprise se mesure dès la prise en charge des appels entrants des clients et des prospects. Un accueil de qualité avec des réponses personnalisées aux attentes et besoins de vos appelants vous permettra de satisfaire et de fidéliser vos clients et d’en conquérir de nouveaux.
Objectifs de la formation
Gagner en confiance pour traiter avec efficacité les appels entrants.
Donner une bonne image de son entreprise avec un accueil de qualité
Apporter des réponses personnalisées aux attentes des interlocuteurs
Résoudre les situations difficiles pour maintenir la satisfaction des clients
Méthodes pédagogiques, techniques et d’encadrement mobilisées
Modalités pédagogiques : Exposé théorique, exemples concrets, études de cas et mise en situation permettant aux stagiaires de s’approprier les méthodes. Un support pédagogique est remis à la fin du stage
Modalités d'accès
- Inscription jusqu'à 15 jours avant
- Toutes les personnes en charge de l’accueil téléphonique et qui souhaitent améliorer la qualité de leur communication pour traiter efficacement les appels entrants.
- Aucun prérequis
Modalité de suivi et d'exécution de la formation
- 2 jours - 14h
- 9h-12h / 13h30-17h30
- Évaluation formative en continu – évaluation des acquis en fin de session
Lieu de la formation
- En centre
- Salle accessible aux personnes à mobilité réduite
Tarif de la formation
- 1050€ HT/Personne (financement possible par OPCO)
Programme de la formation
Comprendre les enjeux d’un bon accueil téléphonique pour une entreprise
Identifier le service attendu par vos interlocuteurs lors des appels téléphoniques
Connaître les différentes étapes pour réussir son accueil téléphonique
Clarifier son rôle avec ses missions et ses limites
Organiser son espace de travail avec les outils nécessaires pour assurer un service de qualité
Démontrer sa réactivité à la prise des appels entrants
Accueillir avec une formule de bienvenue personnalisée et démontrer sa disponibilité
Adopter les attitudes qui facilitent la relation avec vos interlocuteurs, le sourire, la courtoisie, l’empathie,…
Utiliser le ton et le rythme de sa voix pour conduire l’entretien avec assurance et dynamisme
Développer une communication facilitatrice et constructive pour répondre aux attentes
Pratiquer une écoute active pour identifier son interlocuteur et le motif de son appel
Apprendre à questionner avec facilité pour obtenir plus d’informations
Reformuler la demande pour vous assurer d’une bonne compréhension mutuelle
Répondre à une demande de renseignement avec clarté et précision
Maîtriser la mise en attente et le transfert d’un appel en interne
Savoir prendre un message pour une personne ou un service
Apprendre à filtrer certains appels selon les directives reçues
Gérer un nombre important d’appels simultanés
Conclure l’échange et prendre congé avec courtoisie
Comprendre ce qui conduit un client à manifester son mécontentement
Adopter la bonne posture et les bons comportements pour gérer la situation avec diplomatie
Découvrir les différentes étapes pour traiter une réclamation client
Apprendre à canaliser une personne colérique
Savoir écourter un échange avec une personne bavarde
Finaliser les échanges positivement pour maintenir la relation client