Savoir dire "NON" en préservant la relation client
Le principal objectif des acteurs de la relation client est de satisfaire les demandes et générer de la satisfaction. Il est facile de dire OUI mais parfois, dire NON, est inévitable. Comment faire tout
en préservant la relation client : que votre interlocuteur comprenne et accepte.
OBJECTIFS DE LA FORMATION
Préparer sa réponse et la justification
Adopter un langage clair, précis, concis
Proposer une solution alternative
Méthodes pédagogiques, techniques et d’encadrement mobilisées
Modalités pédagogiques : Exposé théorique, exemples concrets, études de cas et mise en situation permettant aux stagiaires de s’approprier les méthodes.
Modalités d’évaluation : Évaluation formative en continu – Test de positionnement début et fin de formation
Modalités d'accès
- Inscription jusqu'à 15 jours avant
- Toute personne en contact avec des clients
- Aucun prérequis
Modalité de suivi et d'exécution de la formation
- 1 jours - 7h
- 9h-12h / 13h30-17h30
- Évaluation formative en continu – évaluation des acquis en fin de session
Lieu de la formation
- En centre
- Salle accessible aux personnes à mobilité réduite
Tarif de la formation
- 700€ HT/Personne (financement possible par OPCO)
Programme de la formation
Anecdote de « NON » : dit ou reçu en milieu professionnel ou personnel
Pratiquer l’assertivité
Réfléchir avant de répondre
Demander un délai de réflexion et le tenir
Être franc et ferme : ne pas hésiter
Soigner la manière de s’exprimer
Utiliser un langage positif
S’en tenir à sa décision
Faire preuve d’empathie
Pratiquer l’écoute active, reformuler
S’assurer qu’elle est possible
Expliquer clairement
S’assurer de l’accord de votre interlocuteur